e-Commerce.ru: Отраслевыe обзоры e-commerce.ru. Туристические услуги в Рунет

В странах Западной Европы и США туристические услуги занимают первое место по объему продаж в Интернет. Так, согласно данным аналитической компании PhoCusWright в ближайшие два года европейский онлайновый туристический рынок вырастет на 300% и достигнет объема в 10,9 млрд.долл., в то время как в 2000 году его объем составил 2,9 млрд.долл. Приведем еще один пример. По данным исследования eMarketer, к концу текущего года оборот туристических сетевых компаний достигнет в 12,4 млрд.долл. Рост продаж в этом секторе бизнеса будет опережать рост продаж через Интернет компьютеров и программного обеспечения, занимавших первое место в 1999 году. По данным того же исследования, к 2003 году оборот туристического бизнеса составит 25,5 млрд.долл.

Как развивается туристический бизнес в Рунет?

Бурное развитие Интернет-деятельности российских туркомпаний пришлось на 1998-99 гг. В 1998 году насчитывалось около 100 туристических сайтов, к концу 1999 года их число превысило 600. Сегодня свои виртуальные представительства имеют свыше 1500 туркомпаний. Фактически, каждая активно работающая турфирма в той или иной степени представлена в Сети.

По уровню представления в Сети онлайновые туристические ресурсы Рунет можно подразделить следующим образом:

Туристические порталы можно рассматривать в качестве онлайновых рекламных площадок, призванных способствовать продажам услуг рекламодателей - туроператоров и турагентств. Источником доходов порталов могут быть как баннерная реклама и платное размещение информации о турфирмах и их предложениях, так и комиссионные, полученные от турфирмы за факт заказа с сервера. Так, например, на сервере МегаТИС (www.megatis.ru) реализована следующая схема: турфирмы оплачивают каждую поступившую с сервера заявку, либо каждый исполненный заказ. Комиссионные с каждой заявки составляют 3-5 долл. Эта деятельность основана на взаимном доверии. Работающим в системе МегаТИС туристическим компаниям рекомендовано обозначать факт приема заказа на сервере и сообщать о завершении туров.

Каждый туристический портал имеет собственных клиентов, в целом они, как правило, открыты для сотрудничества и некоторые из них имеют довольно обширные базы турфирм.

Оправдывая универсальность самого названия "портал", подобные ресурсы предоставляют пользователям достаточно много информации туристической тематики: страноведческая информация, сводки погоды, расписания авиарейсов и поездов, информация о визах, паспортах, ссылки на другие туристические ресурсы, полезные советы и т.д. Таким образом, будучи посредниками, порталы предоставляют турфирмам возможность заявить о себе и своих турах, а конечному пользователю узнать о турфирмах и предлагаемых услугах, не затрачивая на поиски нужного тура или нужной информации в Интернет большого количества времени. Эта многогранность и определила наибольшую популярность именно туристических порталов среди прочих туристических ресурсов. Такой "универсальный" проект работает эффективней, нежели отдельно взятый Web-сайт турфирмы.

На порталах можно забронировать тур через специально разработанную форму (feedback) или заказать информацию о подходящем предложении по электронной почте. А на сервере 100 дорог, например, можно не только заказать турпоездку, но и подобрать себе компаньона: одноместный номер в отелях обходится дороже, чем место в двухместном. Желающие сэкономить туристы подыскивают себе приемлемого соседа по номеру. Подобные страницы пользуются большой популярностью.

Одним из первых туристических порталов был ресурс "100 дорог" (www.tours.ru). Он действует в Сети с 1996 года. Сервер подготовила и сопровождает фирма "АримСофт", которая ранее специализировалась на разработке и продаже компьютерных программ для автоматизации деятельности турфирм. На сегодняшний день "100 дорог" является одним из самых интересных и популярных туристических ресурсов Рунет. На сервере "100 дорог" тур можно выбрать, задав три критерия поиска: цена, страна, вид тура (автобусный, активный отдых, детский, горнолыжный и т.п.). Выбрав из списка предлагаемых агентствами туров подходящий, клиент, заполнив форму запроса, может сразу же заказать его или получить о нем более подробную информацию по почте. Сейчас в базе "100 дорог" зарегистрировано 2800 российских турфирм.

В 1998-99 гг. появилось еще несколько подобных ресурсов. Среди них: мегапортал KM.Ru "Time2Travel" (www.km.ru/tourism), принцип поиска туров на Web-сайте Time2Travel тот же, что и на сервере 100 дорог; TOS.Ru (www.tos.ru) - Туристская информационная система, рекламно-информационный сервер "Туристический маяк" (www.mayakinfo.ru), сервер "Вокруг света" (www.travel.ipclub.ru), Travel.Ru (www.travel.ru) и некоторые другие.

2) Существуют в Рунет Сайты горящих путевок. В этой группе наиболее удачным сетевым проектом онлайновой турфирмы является ресурс www.tournews.ru - Магазин горящих путевок. Также можно выделить биржу туристических путевок Lemon.ru (www.lemon.ru), "Деловой туристский портал" (www.btp.ru) и некоторые другие. На сайтах горящих путевок тур можно выбрать двумя способами: либо самостоятельно осуществить поиск, либо заполнить форму запроса, которая впоследствии отправляется в туркомпании, сотрудничающие с данным сервером. Во втором случае пользователь получает по электронной почте уже от самих турфирм письмо с информацией о наличии того или иного тура.

3) И, наконец, можно выделить просто Web-сайты туркомпаний: от небольших турфирм до крупных туроператоров. На таких Web-сайтах, как правило, размещается информация о фирме и услугах, которые она предоставляет. Лишь немногие из этой группы активно используют Интернет как средство для бронирования и продажи туров, ограничиваясь только представлением общей информации о компании. В качестве наиболее удачного примера использования возможностей Сети можно привести Web-сайт туроператора Natalie-Tours (www.natalie-tours.ru). В 2000 г. у Natalie-Tours через Интернет было забронировано около 10 тыс. туров.

Юрий Гриценко, директор по рекламе сервера 100 дорог, определил аудиторию Web-сайта tours.ru следующим образом: туристические фирмы составляют 20%, из них 20-30% - операторы, 70-80% - агентства; остальные 80% посетителей распределяются так: 50% -покупатели (молодежь, средний класс Москвы и Санкт-Петербурга, высшее и среднее звено ИТ-компаний, руководители региональных предприятий) и 50% посетителей просто интересуются различной справочной информацией.

Руководитель проекта "Вокруг света" Андрей Моисеев считает, что интересуются услугами туркомпаний молодые люди, которые сами по себе не являются выгодной аудиторией, а более взрослые и платежеспособные клиенты предпочитают приобретать через Интернет авиабилеты.

Аудиторию Web-сайтов туроператоров, например туроператора Natalie-Tours, составляют в основном сотрудники турагентств.

В целом, покупателем туристического продукта может стать любой пользователь Сети. Даже сайты, претендующие не больше чем на роль ознакомительного буклета, "приводят" в офис компании - владельца сайта более 20% клиентов. И эта цифра будет увеличиваться по мере роста количества пользователей Рунет.

Препятствием к развитию систем онлайновых продаж служит малое количество пользователей Рунет, низкий уровень жизни населения, малая степень развития платежных систем, механизмов оплаты по банковским чекам и кредитным картам. И, несмотря на то, что инструменты безналичной оплаты для частных лиц активно развиваются, туристические Интернет-компании не спешат внедрять платежные технологии, потому что пока еще существует определенная доля риска понести неоправданно высокие расходы: в частности, кредитными карточками располагает пока небольшой процент российских путешественников. Кроме того, российские туристы привыкли покупать путевки и билеты в офисе фирмы, предпочитая заплатить "живому" менеджеру, а не виртуальной машине, и при этом убедиться в том, что их никто не обманывает. Кроме того, в большинстве случаев клиенту все равно необходимо общение с живым человеком для окончательного утверждения заказа тура. Этот фактор уже относится к специфике туристического продукта.

Существуют и другие трудности. Так, по словам директора по рекламе сервера 100 Дорог Юрия Гриценко, общая проблема турфирм - компьютерная неграмотность сотрудников. Подавляющее число работников туркомпаний имеет гуманитарное образование и при этом общаются с компьютером и Интернет с определенными трудностями. Переучивание сотрудников или найм профессионалов требуют дополнительных финансовых средств. Далеко не все туристические фирмы могут позволить себе содержать в штате ИТ-специалистов.

Порой туристические компании, имеющие свои Web-сайты, совершают серьезные ошибки, которые сводят на нет все усилия организаторов того или иного онлайнового туристического проекта. Забывая о том, что сайт - это визитная карточка фирмы в Интернет и функционировать он должен 24 часа в сутки 7 дней в неделю, многие компании не уделяют должного внимания дизайну сайта и забывают поддерживать его в рабочем состоянии. Наибольшее количество "мертвых" сайтов встречается в сфере онлайнового туризма.

По оценкам самих представителей онлайновых туристических проектов, основная масса ресурсов, даже популярных, еще весьма "сырые" - недоработанные. Строя свой Интернет-бизнес, прежде всего внимание нужно акцентировать на нескольких аспектах:

Подводя итоги вышесказанному, хотелось бы отметить, что "продвижение" и содержание своих Web-представительств - особая работа, которую нельзя игнорировать.

Должное внимание туристические фирмы начнут уделять Интернет и своему сайту тогда, когда доходы от Интернет-бизнеса станут для них значительными. На сегодняшний день многие туристические проекты убыточны, прибыль они начнут приносить через год-два. Некоторые проекты изначально планировались как самоокупаемые, остальные же требуют долгосрочных инвестиций. Так, например, в режиме самоокупаемости работает рекламно-информационный сервер "Туристический маяк". Но в то же время существует небольшая часть проектов, находящихся на границе рентабельности, например, Travel.Ru и 100 Дорог.

На сегодняшний день наиболее популярным направлением онлайнового туристического бизнеса является реклама туристических услуг, если говорить о туристических порталах, которые предоставляют клиенту максимум информации, достаточной для принятия решения.

Если оценивать ситуацию в целом, то перспективным направлением онлайнового турбизнеса является продажа/бронирование билетов, а также, продажа отдельных сегментов тура индивидуальному клиенту и турпакетов - корпоративному клиенту.

Пока нельзя сказать, что на российском туристическом рынке произошла революция в пользу e-commerce. Но, по оценкам специалистов, уже в ближайшее время в условиях постоянного увеличения количества российских Интернет-пользователей и развития систем онлайнового бронирования туруслуг получение реальных финансовых результатов станет действительно возможным.

И сейчас есть все основания предполагать, что на туристическом рынке вряд ли будут конкурентоспособными те компании, которые сегодня игнорируют Интернет-технологии.

Приложение: "Статистика посещений туристических Web-сайтов в декабре 2000 года

Исследование проводилось аналитическим отделом компании SpyLog (www.spylog.ru) в период с 1 по 31 декабря 2000 г. и охватило 48 информационных Web-сайтов по туризму. В исследовании не принимали участие Web-сайты турфирм, только крупные тематические сайты с ядром более 100 человек. Данная выборка покрывает 90-95% всех пользователей Рунет, интересующихся туризмом.

Следует иметь в виду, что декабрь характеризовался повышенным интересом пользователей к туристическим услугам.

Как видно максимальный интерес (пик - 107 тыс. посетителей) к туристическим Web-сайтам пользователи Рунет проявили за месяц до Нового года. Учитывая, что ядро строится на основании данных за 2 последних месяца, получается, что поиски места отдыха основная масса людей начала еще в октябре. В это время 80-90% туристических Web-сайтов еще не содержали никакой информации по новогодним предложениям.

Резкое падение интереса пользователей (в 2 раза) по мере приближения 31 декабря доказывает, что интерес был вызван именно грядущими праздниками, и эти люди не являлись постоянными посетителями Web-сайтов туристической тематики. Как только они получили нужную информацию (нашли или не нашли искомое предложение), они ушли с данных сайтов. Весь ноябрь ядро турсайтов держалось в диапазоне 90-107 тыс., что также подтверждает - все это время пользователи искали праздничные предложения и пытались найти что-либо подходящее для себя.

Если в начале месяца активных посетителей было около 37 тыс. (циклы обусловлены разницей посещаемости по будням и выходным дням), то ближе к Новому году таких осталось всего 7,5 тыс. Таким образом, все вернулось на свои места.

Однако, несмотря на падение интереса к туристическим предложениям среди пользователей, которые уже давно искали информацию, приближение Нового года практически не повлияло на приток новых посетителей. Каждый день в декабре примерно 10 тыс. новых посетителей приходило на туристические сайты. Новыми считаются посетители, которые никогда ранее не посещали данные сайты или были на них более 3-х месяцев назад. Иными словами в декабре более 300 тыс. пользователей (10 тыс. * 31 день) впервые зашли на туристические сайты (или посетили их снова после длительного периода).

Общая посещаемость держалась на уровне 15-17 тыс. уникальных посетителей в сутки. Таким образом, примерно 2-е из 3-х посетителей в этот период были новые.

Несмотря на повышенный интерес к туристическим Web-сайтам, связанный с приближением Нового года, количество просмотренных страниц не изменилось. Такие же показатели были и в ноябре, и в сентябре 2000 года.

Как показывает статистика, основным трафикогенератором в этот период был сервис "Визитинг" (visiting), т.е. искусственное поднятие рейтинга. Владелец Web-сайта платит 2-5 центов за посещение сайта в определенное время, чаще всего от 00 до 01 часа ночи, что позволяет ему занять высокое положение в рейтинге и получить дополнительный трафик с рейтинга (90% участвуют в рейтинге Rambler). Однако не стоит думать, что каждый пятый посетитель - это участник сервиса "визитинг". 21,7% пользователей попадают на туристические сайты, переходя с других ресурсов, большинство же пользователей приходит, набирая адрес напрямую в броузере (чем популярнее ресурс, тем больше этот показатель, в среднем он колеблется в диапазоне 60-90%).

Редакция e-commerce.ru выражает благодарность представителям онлайновых туристических проектов, оказавшим помощь в подготовке материала:
Туристический сервер 100 Дорог (www.tours.ru)
Рекламно-информационный сервер "Туристический маяк" (www.mayakinfo.ru)
"Вокруг света" (travel.ipclub.ru)
Мегапортал KM.ru "Путешествия и туризм" (www.km.ru/tourism)
On-Line Tours (www.olt.ru)
Туристская информационная система (www.tos.ru)
МегаТИС (www.megatis.ru)
Туроператор Natalie-Tours (www.natalie-tours.ru)
Туристический еженедельник Инфо-СИТИ (www.infocity.ru)

Приглашаем представителей онлайновых туристических компаний и всех заинтересованных лиц принять участие в обсуждении обзора "Онлайновые туристические услуги в Рунет". Замечание и комментарии можно присылать по адресу info@e-commerce.ru.

Хороший материал. Все очень толково разложено по полочкам: как было, что есть и что будет в будущем. Приведена интересная статистика, схемы сотрудничества тур.фирм с порталами и пр.

Была задета одна очень интересная мысль:

"Кроме того, российские туристы привыкли покупать путевки и билеты в офисе фирмы, предпочитая заплатить "живому" менеджеру, а не виртуальной машине, и при этом убедиться в том, что их никто не обманывает. Кроме того, в большинстве случаев клиенту все равно необходимо общение с живым человеком для окончательного утверждения заказа тура. Этот фактор уже относится к специфике туристического продукта".

Когда потенциальные клиенты тур.фирм находятся в Интернете, у них наверняка возникает куча вопросов. Но у них нет возможности задать вопрос и получить ответ специалиста немедленно (e-mail не в счет, потому что иногда его даже не проверяют, а если отвечают, то очень долго). А иногда элементарно нельзя найти информацию на сайте.

Только создателям сайтов кажется все просто: это лежит здесь, это там. Но у большинства Интернет-пользователей мозги работают не так, как у IT-специалистов или веб-мастеров. Поэтому многие потенциальные покупатели уходят с сайтов, не получив нужной информации. А конкурент на расстоянии двух кликов!

Я веду к тому, что на самом деле владельцы тур.сайтов могут "хватать" почти каждого посетителя сайта и уговаривать его купить туры именно у них. Каким образом? Организацией живого сопровождения посетителей сайтов. Это очень эффективный способ привлечь внимание клиента и вызвать в нем доверие к фирме. А кнопка "живая помощь" в Интернете пользуется большой популярностью. Популярность ее будет расти по мере прихода новых Интернет-пользователей без опыта и умения.

Программно способ живого сопровождения посетителей сайтов реализован компанией InternetHelp. Посмотреть это можно по адресу http://win.internethelp.ru/HTML/products.shtml. На этом продукте работает интерактивная поисковая ситема www.InternetHelp.ru.

Резюме следующее: если Вы расположите рядом два магазина (читай "сайта"), и в одном из них будет продавец, а в другом нет, то гарантия почти 100%, что со временем все будут покупать там, где есть продавец. При условии, конечно, что этот продавец не будет хамом, а уж если его обучить...

Александр Кудрявцев